Estrategia Omnicanal como catalizador de las ventas

El perfil y el comportamiento de los consumidores ha cambiado en los últimos años. Si antes Internet sólo se utilizaba como motor de búsqueda, ahora, además de ampliar la variedad de productos o marcas accesibles para todos, también promueve el intercambio de información entre los clientes. Esta práctica se ha extendido a todo tipo de productos y servicios, lo que ha presionado a las empresas a garantizar la excelencia del servicio a cada cliente, ya que pueden convertirse en promotores o detractores de la marca.
La evolución tecnológica, combinada con el bajo coste de los dispositivos móviles, facilita el acceso a la información en cualquier momento y lugar. La gran cantidad de datos disponibles a un “click” ha transformado la competencia, de un fenómeno local en una realidad global y sin fronteras.
La gestión de la relación con el cliente y la calidad del servicio prestado es, más que nunca, decisiva para el éxito de cualquier empresa. Hace 15 años, los consumidores tenían una media de 2 puntos de contacto antes de cada compra, con sólo un 7% haciendo regularmente más de 4 contactos. Hoy en día, los consumidores se aseguran de que cada compra se haga con la mayor información posible, con una media de 6 puntos de contacto para cada transacción, con el 50% de los consumidores haciendo regularmente más de 4 contactos.
Los consumidores de hoy exigen una experiencia de compra intuitiva, con el menor número de pasos necesarios y con un servicio flexible y personalizado.

• Flexibilidad del Servicio
Actualmente, los clientes están online 24 horas al día, 7 días a la semana. Por esta razón, el 64% de los consumidores online consideran la posibilidad de comprar a cualquier hora o día como un factor diferenciador en su decisión de compra. Además del acceso inmediato a la información, los clientes valoran la posibilidad de completar las compras inmediatamente, por lo que el servicio instantáneo es valorado por el 63% de los encuestados.
El servicio exclusivamente presencial, en el que el cliente se ve limitado por la disponibilidad de productos en stock y el horario de apertura del espacio, resulta menos atractivo para los consumidores que actualmente tienen a su disposición ofertas de cualquier parte del mundo.

• Optimización del Proceso de Compra
En la preparación de la compra, los potenciales clientes buscan y comparan diferentes opciones para satisfacer sus necesidades. Además de las características del producto/ servicio que ofrece la marca, la obtención de información de otros consumidores es cada vez más un factor determinante en la preparación de la misma. Cada comprador que considera positivo el proceso de compra, tiene tres veces más probabilidades de recomendar la marca a otros potenciales compradores.
La presencia de las marcas en las redes sociales también fomenta un intercambio constante de experiencias. Estos intercambios no deben ser olvidados por las marcas, ya que contienen valioso conocimiento para mejorar los productos y servicios que proporcionan.

• Calidad del Servicio
El 68% de los consumidores dice que las experiencias personalizadas son importantes para el proceso de selección y compra. La experiencia personalizada incluye contestar preguntas respecto a las características del producto, la personalización de las especificaciones o un servicio de entrega a medida. El refuerzo de la calidad del servicio prestado y de las opciones disponibles no debe considerarse como un coste comercial, sino como una inversión, ya que el 55% de los clientes están dispuestos a pagar más para garantizar un mejor servicio.
¿Cómo satisfacer las expectativas de los clientes?
La facilidad de contacto entre las marcas y los consumidores es fundamental para garantizar la adecuación de las expectativas y servicio ofrecido. De este modo, la diversificación de los medios de contacto como el teléfono, la web, las redes sociales, el servicio de asistencia o el chat es esencial para asegurar que esta comunicación sea ágil, flexible y esté al alcance de todos. Un servicio rápido y eficaz no sólo mejora la credibilidad de la marca, sino también la satisfacción y la fidelización de los consumidores.
Para satisfacer al cliente actual es esencial asegurar que las herramientas digitales se integren con el servicio offline, eliminando la discrepancia entre lo físico y lo virtual. La integración y unificación de los canales de interacción entre consumidor y vendedor, a través de una estrategia omnicanal es la clave. Este concepto está cada vez más presente, y una empresa omnicanal se diferencia de las demás por tener sus canales de comunicación diseñados para funcionar en perfecta simbiosis.
Este concepto es el resultado de la evolución de la multicanalidad, en la que se proporcionó al cliente diferentes plataformas desconectadas para realizar la compra. La diversidad de canales desintegrados se consideró inicialmente como una evolución comercial, sin embargo, fue una fuente de dificultades operativas y una experiencia poco satisfactoria para el cliente.
Desde la perspectiva del cliente, la integración de los diversos canales asegura una experiencia de interacción de la marca coherente y satisfactoria, independientemente del canal utilizado. La marca transmite el mismo mensaje, con el mismo nivel de servicio independientemente de la plataforma de interacción con el cliente. La presencia coordinada entre las diferentes plataformas permite que el proceso de compra se inicie en un canal y termine en otro, siempre con la misma experiencia y calidad para el usuario.
Desde el punto de vista del negocio, el funcionamiento sincrónico en diferentes canales facilita la coordinación de las transacciones a realizar, asegurando que no haya pérdida de información. Además, la marca amplía su área de operación a un mercado globalizado. De esta manera, la marca llega a diferentes idiomas, zonas horarias y culturas, siempre con el mismo nivel de servicio.
Una mejora en la experiencia del consumidor se traduce en un crecimiento de los ingresos del 10 al 15% y una disminución del 15 al 20% en los costes operativos. La transición a un modelo omnicanal debe seguir un proceso estructurado:
1. Recopilar la Voz del Cliente (VOC) y su percepción de valor para diseñar una experiencia de usuario que maximice la tasa de conversión de los diferentes canales;
2. Automatizar las tareas repetitivas de valor no añadido, lo que permite liberar el tiempo de los equipos para trabajar en la atención al cliente, mejora de los procesos y seguimiento de los leads;
3. Definir el proceso de mejora de la experiencia del cliente, mediante la supervisión de indicadores clave que permitan recopilar conocimiento y la consiguiente aplicación de mejoras en el servicio prestado;
4. Unificar las operaciones de los diferentes canales de venta, permitiendo el seguimiento de los clientes, su experiencia y su feedback de forma transversal.
Un cliente satisfecho con el producto, pero especialmente con la marca, tendrá una mayor probabilidad de fidelización y atraerá a otros potenciales clientes. El aumento del volumen de ventas depende cada vez más de la aproximación de las expectativas del cliente al servicio prestado, por lo que es fundamental revisar y adaptar la estrategia a las necesidades del mercado. Recopilar la voz del cliente debe ser una prioridad y el punto de partida para diseñar una estrategia comercial eficaz.

Fuente: Kaizen Institute Blog