La optimización de procesos ahorrará hasta un 20% de tiempo a los pasajeros al coger un vuelo en España

Para ello, la consultora ha analizado la mejora de tres puntos clave que marcan el flujo del pasajero y que suponen un cuello de botella como: El Check In, control de seguridad y el proceso de embarque.

La consultora especializada en mejora continua para el crecimiento sostenible de las empresas, Kaizen Institute, aporta ejes organizativos para la optimización de procesos en los aeropuertos españoles. La implantación de estas mejoras ahorrará hasta un 20% de tiempo a los pasajeros a la hora de coger un vuelo.

Para lograr esa reducción de tiempo tan significativa, la consultora ha analizado la mejora de tres puntos clave que marcan el flujo del pasajero y que suponen un cuello de botella: El Check In, control de seguridad y el proceso de embarque.

Check in: la mayoría de las compañías están trabajando mucho para priorizar en las colas aquellos pasajeros que necesitan un contacto con personas por diversas razones como ya sea facturar una maleta o modificar el asiento.

Para ello, el resto de los flujos se automatizan a través de la tecnología, como puede ser la impresión de los billetes en máquinas en los propios aeropuertos o Apps que permiten llevar el billete en el smartphone.

En el polo opuesto encontramos sistemas muy inoperativos, como la asignación automática de asientos de forma gratuita hasta un cierto momento, a partir del cual es preciso acercarse a un mostrador para obtener asiento, lo cual genera que personas que no necesitarían hacer esta operación (porque no van a facturar o no precisan un apoyo concreto) tengan que pasar por el mostrador, generando esperas innecesarias.

Control de seguridad: se trata de un proceso que a menudo es muy ineficiente, con colas infinitas y procesos muy largos de espera.

En este aspecto destacan muy positivamente aeropuertos como los de Ámsterdam u Oporto. La gran diferencia en ellos es que:

• Existe una buena gestión visual para informar al viajero de qué productos debe sacar de la maleta y ponerlos por separado mediante cartelería visual y simple.
• Las personas que están situándose para pasar al control de seguridad pueden colocarse en paralelo y ganar tiempo preparándose para el control al mismo tiempo.
• Todas aquellas maletas que son bloqueadas (por contener exceso de líquidos etc.) en lugar de inspeccionarse en el flujo normal, son apartadas, lo que permite no bloquear el flujo general.
• A la salida, hay un gran espacio para que el pasajero pueda organizarse de modo que no se ralentiza el paso, además de haber un sistema automático de retorno de bandejas.

En el ejemplo opuesto, encontramos controles de seguridad en aeropuertos muy ineficientes, principalmente por las siguientes causas:

• No hay información clara y visual mediante carteles informativos sobre qué productos se deben sacar de la maleta, en muchos casos esta comunicación se realiza por personas únicamente dedicados a esta acción informativa, cuando podrían estar aportando mayor valor en otras actividades.
• A menudo podemos observar pasajeros preparando su maleta y bandejas al inicio de la cinta sin avanzar y sin dejar espacio a que otros se preparen en paralelo, lo que aumenta los tiempos de preparación.
• Ocurre lo mismo a la salida del control de seguridad, donde se producen parones del flujo de personas por las inspecciones en la cinta principal o por falta de espacio para recoger sus pertenencias.
• Otro punto observable es la falta de planificación en las rotaciones de puestos dentro de los miembros del control de seguridad, que, en muchos casos, genera confusión entre los propios empleados ralentizando el cambio de turno.
• Por último, se pueden observar sistemas de retorno de bandejas manual, realizados cargando a mano un pequeño bloque de bandejas apiladas, dejando sin bandejas el inicio de la línea en momentos de mayor afluencia e hipotecando la labor de personal del aeropuerto para esta tarea.

Proceso de embarque: son sistemas muy estudiados y todas las compañías tratan de mejorar sus tiempos para optimizar la puntualidad de los vuelos.

A la hora de optimizar un proceso de embarque, existen ciertas variables y restricciones a analizar, desde el espacio en la terminal para organizar sistemas de colas, si el embarque es por finger, autobús o andando por la pista, el tipo de avión o el sistema de ofertas o servicios prioritarios que tenga la aerolínea.

Sin embargo, se observa que no existe unanimidad entre aerolíneas para unas condiciones de embarque similares y el hecho de que no haya unanimidad a la hora de elegir un sistema único pone de manifiesto un margen de mejora evidente.