El pasado 15 de Diciembre, tuvimos la suerte de visitar las recién estrenadas oficinas de Arval (BNP Paribas).
Arval ofrece las mejores soluciones de movilidad para empresas, autónomos y Pymes. Especialistas en servicios de renting, la satisfacción de sus clientes es una pieza clave en su estrategia.
La experiencia del cliente es el resultado de la interacción entre una organización y su cliente a lo largo de toda su relación. Compuesta por contactos directos, (como el momento de la compra) e indirectos (como la publicidad, noticias, el boca a boca…)… La realidad es que en esta experiencia está constituida por una parte racional, emocional, sensorial, física, etc.
Durante esta visita conocimos el modelo de mejora continua de Arval (ACE), las herramientas de visual management y el proceso de digitalización que han ido experimentando, pero sobre todo su proceso de gestión de proyectos de mejora: matriz de priorización de proyectos, agentes del cambio en las distintas áreas influidas por los proyectos,…todo esto con una premisa clara que es la satisfacción del cliente y la reducción de reclamaciones. Conocimos sus procesos y cómo elaboran el customer journey para conocer de primera mano los pain points del proceso.
Si hay algo que en la compañía tienen claro es que las buenas prácticas hoy, no garantizan el éxito de mañana, con lo que implantar una cultura con base en los datos será clave para la mejora continua.
