Insights del 2021 NRF Retail’s Big Show

El Big Show de la Federación Nacional de Minoristas (NRF) reunió a la comunidad minorista el mes pasado. La aceleración de las tendencias comerciales fue el tema central, y los minoristas y socios exploraron los enfoques necesarios para tener éxito en un entorno de ritmo rápido. Kaizen Institute ha reunido las principales ideas sobre cómo pueden prosperar las empresas en los próximos años:

Cultura y energía de la empresa

«El enfoque en el cliente» ha sido durante mucho tiempo el lema del sector minorista, un enfoque que depende de que los trabajadores de primera línea personifiquen la marca del minorista. En una época en la que las necesidades de los clientes y de los minoristas están cambiando, es fundamental que las organizaciones reevalúen las funciones de los trabajadores para garantizar su motivación, su capacidad para satisfacer la demanda de los consumidores y el cumplimiento de los requisitos de salud y seguridad. En un entorno en constante cambio, invertir en el bienestar en el lugar de trabajo es una prioridad, que empieza por las necesidades más básicas. Cada trabajador debe tener una visión clara de su papel, se le debe ofrecer un liderazgo práctico, se le debe comunicar pronto y con frecuencia, y se le debe dar formación para garantizar las oportunidades de desarrollo profesional.

Resistencia y visibilidad de la cadena de suministro

La complejidad de la cadena de suministro ha aumentado, con un número creciente de partes interesadas, productos y servicios ofrecidos. La reciente volatilidad de la demanda ha provocado que algunos minoristas se conviertan en proveedores, y que las tiendas se conviertan en centros de distribución. La capacidad de elasticidad es algo en lo que los minoristas deben trabajar si quieren continuar a flote. Esto implica la estandarización de los procesos, la formación rápida y eficaz de los equipos, la recopilación y el seguimiento de los datos, y la rapidez tanto en la innovación como en la toma de decisiones. La visibilidad de la cadena de suministro no es sólo una herramienta para que los minoristas gestionen mejor las operaciones, sino también una expectativa creciente de los clientes, que cada vez están más informados y son más conscientes del tema.

El futuro es “fígital”

El Consejo Internacional de Centros Comerciales (ICSC) publicó un estudio en el que concluía que «la presencia de tiendas físicas aumenta la cuota de tráfico web de esos minoristas en los mercados en los que están presentes; que el cierre de tiendas provoca la correspondiente disminución de clics online; y, que la presencia de tiendas físicas tiene un efecto demostrable en varias métricas de la salud de la marca, incluido un conocimiento considerablemente mayor de las marcas por cada tienda recién abierta en un mercado concreto». Esto demuestra no sólo que el boom de la venta online no se produce sobre la base de la compra física, sino también que existen sinergias que hay que aprovechar. El desafío es cómo planificar la eficiencia laboral y organizar los equipos para ofrecer la experiencia deseada cuando coexisten los dos canales. Los minoristas tienen que identificar las nuevas tareas que surgen de los nuevos servicios ofrecidos, encontrar los tiempos muertos en el horario de la tienda para cumplir mejor las tareas y ajustar la capacidad de los equipos para hacer frente a las nuevas operaciones.

Ética y sostenibilidad

Ya no existe la opción de que los minoristas sean sostenibles y sigan prácticas éticas. Los consumidores y la sociedad lo esperan. Los minoristas deben adoptar un enfoque proactivo a la hora de analizar sus procesos y encontrar soluciones más ecológicas que garanticen la responsabilidad social de las empresas en las comunidades en las que operan. Para tener éxito, esto debe ir más allá de las agendas estratégicas y llegar al corazón de las operaciones, incorporándose a los objetivos de cada equipo. Por ejemplo, durante el Black Friday Ikea promovió nuevas utilidades para los muebles que los clientes ya tenían, en lugar de impulsar promociones de primera. Este enfoque de «sostenibilidad por encima de la comercialidad» no sólo es bueno para el medio ambiente, sino que reforzará la fidelidad de los clientes a Ikea.

La tecnología y el retail están unidos

Los minoristas no son ajenos a la tecnología. En los últimos años, la tecnología ha ayudado a mejorar la previsión de la demanda, eliminar errores de proceso, mejorar las operaciones y personalizar las interacciones. La exdirectora general de PepsiCo, Indra Nooyi, subrayó que los consumidores están deseosos de vivir experiencias físicas en el comercio minorista mejoradas por la tecnología. Además, la utilización de estas herramientas aumentará aún más si se integran perfectamente en el proceso de compra tradicional. Como señaló el director general de Lowe’s, Marvin Ellison, «la tecnología más eficaz es la que nadie ve. Lo único que sabe el cliente es que la transacción fue fácil. Lo único que saben los colaboradores y el personal de suministro es que el sistema funciona bien». Entender y optimizar cómo interactúan los diferentes trayectos entre sí debería estar en las agendas de los líderes minoristas.

Los próximos meses se presentan apasionantes para el sector minorista, con desafíos cada vez mayores. Las expectativas de los consumidores son más altas que nunca y quienes sean más rápidos en reunir los conocimientos adecuados y traducirlos en mejoras operativas y de servicio tomarán la delantera. Esto requerirá un liderazgo fuerte con una estrategia clara y objetiva, una cultura empresarial que promueva el cambio y la mejora diaria, y una capacidad de transformación de procesos ágil.

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Fuente: Kaizen Institute