A través del marketing omnicanal, las empresas se adaptan a las necesidades de sus clientes integrando todos los canales para la relación con los mismos. De esta forma, será mucho más sencillo conocerlos y ofrecerles una mejor experiencia de cliente.
Debe pensarse en la omnicanalidad como parte de la estrategia empresarial, teniendo en cuenta sus prioridades y decidiendo quien se quiere ser en este ámbito.
¿Qué es Omnicanal?
Omnicanal es una estrategia que pretende crear una experiencia de compra fluida, desde el primer punto de contacto hasta el último, independientemente del canal utilizado. El objetivo es que el viaje del cliente se realice de forma fluida y sin esfuerzo, con todos los canales preparados e integrados para satisfacer sus necesidades.
En esta estrategia, los canales están todos interconectados e interactúan, trabajando en conjunto para permitir el mejor compromiso con el cliente y crear una experiencia excepcional con la marca. Estos canales incluyen tiendas online, redes sociales, aplicaciones móviles, tiendas físicas, call centers, chatbots, o cualquier otro canal.
¿Cuáles son los beneficios de una estrategia omnicanal?
Una estrategia omnicanal tiene como objetivo facilitar la vida de los clientes a lo largo de todo el viaje, eliminando todas las dificultades durante la relación con la marca. Un enfoque omnicanal permite no sólo aumentar la satisfacción del cliente, sino también las ventas.
Los principales beneficios de una comunicación y venta omnicanal son:
Eficiencia en la atención
La integración entre canales permite una mayor agilidad en la atención, lo que garantiza una mayor satisfacción del cliente con la empresa. El proceso se vuelve más fluido, más rápido y los problemas se solucionan con más asertividad. Al actuar en diferentes canales, también es posible ofrecer atención al cliente en un horario más amplio.
Calidad de las informaciones
La centralización de la información en una única plataforma evita que el cliente tenga que indicar toda la información cada vez que entra en contacto con la empresa, ya que los equipos tienen acceso a toda la información, independientemente del canal. Esto transmite una sensación de organización, coherencia y seguridad.
Reforzar la relación con la marca
El omnicanal facilita la construcción de una relación entre la empresa y el cliente. Permite conocer mejor sus mayores preocupaciones y sus necesidades, lo que fomenta la creación de estrategias enfocadas en la persona.
Reducción de los costes
Al centralizar toda la información en un solo lugar, los procesos se simplifican y los costes operativos suelen disminuir. La inversión en marketing también puede reducirse, porque los consumidores más satisfechos tienden a convertirse en defensores de la marca, lo que contribuye a generar publicidad espontánea.
Optimización de las oportunidades de venta
Con varios canales disponibles, es natural que aumente la probabilidad de que el cliente compre. Al compartir la información a través de los canales, las empresas también están más capacitadas para hacer sugerencias a los propios clientes, según su perfil.
Los desafíos de una estrategia omnicanal
La idea de que la implementación del omnicanal requiere una elevada cantidad de tiempo y recursos puede ser desalentadora y retrasar a algunas empresas. De las que intentan la implementación, no todas consiguen construir una experiencia de cliente realmente completa.
Algunos de los desafíos más comunes en la implementación del omnicanal son:
Gestión de múltiples canales
Actualmente, es difícil solucionar las necesidades de los clientes a través de un único canal. El aumento del número de canales disponibles supone una mayor complejidad en su gestión.
Asignación de recursos por tipo de compra
Es necesario distribuir los recursos entre los distintos tipos de canales (presencial, remoto y autoservicio). Las empresas deben organizarse para utilizar los canales más adecuados para cada tipo de compra. En general, los recursos presenciales para las ventas de mayor valor o más complejas y las ventas de autoservicio para las transacciones de menor valor o menos complejas, siempre puede haber excepciones.
Gestión de conflictos en los canales
Gestionar los conflictos entre canales requiere que se replanteen los incentivos del equipo de ventas, que se rediseñen los territorios de venta y que se realice un esfuerzo general de gestión del cambio.
Integrar el marketing, las ventas y el servicio al cliente
Es importante garantizar que los equipos de marketing, ventas y atención al cliente trabajen juntos para mejorar la experiencia general del cliente. Los líderes de estos equipos deben tener una fuerte relación y objetivos alineados.
A pesar de los desafíos, es posible que una empresa diseñe una experiencia omnicanal excepcional para la mayoría de sus clientes, debiendo enfocarse en los dos o tres viajes de los clientes que son más importantes para esa mayoría. Definir el plan adecuado para la implementación del omnicanal requiere una mentalidad enfocada en el cliente que esté presente en toda la organización.
Factores clave para una buena estrategia de marketing omnicanal
Para que el cliente tenga una buena experiencia con la marca, son esenciales cuatro factores:
- Los clientes tienen cada vez menos tiempo, lo que significa que estar presente en los canales más convenientes para el cliente es un principio fundamental para una buena experiencia.
- La coherencia es la clave cuando se construye una experiencia omnicanal. Es necesario garantizar un mensaje único y una imagen de marca en la que los consumidores puedan confiar.
- Personalización. El nuevo consumidor espera que las interacciones sean en tiempo real, altamente personalizadas, adaptadas a las preferencias de compra y con un conocimiento del historial de transacciones e interacciones del cliente con la marca.
- Agilidad. Las empresas deben adoptar herramientas y análisis que reconozcan el comportamiento del mercado y permitan actuar rápidamente cuando se presenten oportunidades
Para poner en práctica la experiencia omnicanal se necesitan equipos capacitados y tecnologías que permitan compartir correctamente la información sobre el viaje del cliente. En el ámbito de las tecnologías, las plataformas de CRM tienen una importancia esencial en la implementación del omnicanal
El omnicanal como ventaja competitiva
Las empresas que consiguen hacer una implementación efectiva del omnicanal adquieren una ventaja competitiva. Si se implementa de manera enfocada, el omnicanal no tiene por qué ser una aspiración intimidante e imposible de alcanzar. Al enfocar los recursos en los viajes de los canales que los clientes realmente valoran, las organizaciones pueden ofrecer el mejor servicio de atención al cliente en los momentos que más importan. El resultado es el aumento de la lealtad de los clientes y también de las ventas.
